Charte de traitement des réclamations

Préambule :

La satisfaction des clients est une préoccupation majeure d’ASSURASUD, eu égard notamment à son engagement vis-à-vis de ces derniers de leur apporter dans le cadre de son rôle d’intermédiaire, un conseil éclairé, une haute valeur ajoutée, ainsi qu’un service après-vente de qualité au niveau de la gestion des contrats et des indemnisations y afférentes.

A ce titre, ASSURASUD perçoit les réclamations comme étant d’une part, un indicateur sûr et objectif de la satisfaction de ses clients mais également, d’autre part, un moyen d’analyser ses pratiques commerciales ainsi que ses processus de gestion, et pouvoir en fonction de l’objet des réclamations constatées les améliorer ou les corriger.

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution conformément à ses prérogatives s’assure de la préservation de la stabilité du système financier et de la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle. A ce titre, elle veille notamment au respect par les personnes soumises à son contrôle des règles destinées à assurer la protection de leur clientèle, résultant notamment de toute disposition européenne, législative et réglementaire ou des codes de conduite approuvés à la demande d’une association professionnelle, ainsi que des bonnes pratiques de leur profession qu’elle constate ou recommande, ainsi qu’à l’adéquation des moyens et procédures qu’elles mettent en œuvre à cet effet ; elle veille également à l’adéquation des moyens et procédures que ces personnes mettent en œuvre pour respecter le livre Ier du code de la consommation (article L 612-1 II 3° du Code Monétaire et Financier).

Eu égard à ses objectifs commerciaux et aux exigences légales applicables à l’activité d’intermédiation, ASSURASUD a décidé d’émettre le présent processus de traitement et suivi des réclamations clients, lequel doit être respecté à la lettre par toute personne salariée du courtier ou dument mandatée par cette dernière et étant en charge de la gestion des réclamations clients.

Le présent processus doit s’appliquer à toute réclamation constatée par le courtier dès lors que cette dernière n’a pas l’obligation d’appliquer un autre processus de gestion et suivi imposé par une Compagnie d’Assurances partenaire.

Dans un souci d’efficacité, ASSURASUD s’est doté d’un « service réclamation » spécifique exclusivement en charge du traitement et du suivi des réclamations clients (le « Service Réclamations »).

Définitions :

Les termes ci-après emporteront, dans le cadre du présent processus et de sa mise en œuvre, la définition suivante :

Assuré/Client :

Personne physique ou morale (ou ayant(s) droits) titulaire d’un ou plusieurs contrat(s) d’assurances distribué(s) par le courtier dans le cadre de son activité d’intermédiaire en assurances.

Prospect :

Personne physique ou morale non titulaire d’un contrat d’assurance distribué par le courtier et entretenant avec cette dernière soit (i) une relation pré-commerciale matérialisée par la souscription d’un devis ou une demande d’informations sur les produits d’assurances commercialisés, soit un simple lien de communication reposant sur la consultation par le prospect de tout support publicitaire ou commercial émis par le courtier.

Réclamation :

Déclaration émise par un Assuré/Client ou un Prospect actant d’un mécontentement à l’égard de tout acte, pratique commerciale, déclaration, publicité, support d’informations, exécution d’obligation(s) précontractuelle(s) et/ou contractuelle(s) émis ou effectué par le courtier dans le cadre de son activité d’intermédiaire en assurances.

Une demande de service ou de prestation, une simple demande d’informations, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une Réclamation au sens retenu dans le cadre du présent processus.

Sont exclus de la définition de la Réclamation, tout acte extra-judiciaire ayant pour finalité l’introduction d’une instance (assignation, convocation devant une Juridiction de Proximité ou une quelconque instance de médiation).

Description du processus :

Le processus a pour objet d’organiser les modalités de réception, de traitement et de suivi de toute Réclamation adressée au courtier, dans le but d’y apporter une réponse claire et complète, dans un délai rapide.

• Un traitement rapide et efficace consiste à :
• identifier et centraliser les Réclamations (fichier : suivi des réclamations.xls)
• traiter les Réclamations dans des délais raisonnables ;
• veiller à la satisfaction du Client ou Prospect en conséquence ;
• mettre en place des actions correctives le cas échéant;
• établir et suivre des indicateurs liés aux Réclamations des clients dans le but de pouvoir améliorer, si nécessaire, les dispositifs internes.

Prise en charge d’une Réclamation :

Toute Réclamation doit être obligatoirement transmise au Service Réclamations.

En cas de réclamation vous pouvez vous adresser à :
Assurasud – Service Réclamation – 190 Av Clemenceau – BP 20226 – 40105 DAX CEDEX.

Médiation : le Médiateur de l’Assurance est compétent pour intervenir sur tout litige n’ayant pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement adressée à votre courtier. Il peut être saisi par l’un des moyens suivants :

La Médiation de l’Assurance, Pole CSCA, TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 ou le.mediateur@mediation-assurance.org.

Lorsqu’une réclamation se présente sous la forme d’un courrier, celui-ci doit être transmis au Service Réclamations, lequel y appose un tampon affichant la date de sa réception. Si la Réclamation émane d’un Assuré, le Service Réclamations en adresse une copie au service en charge de la gestion des contrats d’assurances.

Lorsqu’une réclamation se présente sous la forme d’un email, celui-ci doit être transmis au Service Réclamations, lequel transmet, si nécessaire, ledit mail au service en charge de la gestion des contrats d’assurances si l’émetteur de la Réclamation est un Assuré.

Lorsqu’une réclamation est présentée de manière orale (par téléphone ou au cours du passage d’un Assuré ou Prospect dans les locaux), la personne qui réceptionne la Réclamation doit retranscrire cette dernière par email aux termes duquel elle doit mentionner, a minima, l’identification du plaignant (Nom et Prénom/Dénomination sociale + adresse + coordonnée(s)), et l’envoyer au Service Réclamations.

Après avoir adressé la réponse définitive à l’émetteur d’une Réclamation, le Service Réclamations archive l’ensemble des pièces relatives à la Réclamation traitée dans un dossier, lequel devant comprendre à minima :

• le support de la Réclamation (courrier ou mail) ;
• le courrier ou mail d’accusé de réception de la Réclamation adressée au Client ;
• les différents échanges écrits éventuels ;
• les documents éventuels venant à l’appui des échanges ou de la réponse apportée ;
• la réponse définitive apportée au Client.

Lorsqu’une Réclamation est réputée traitée, le Service Réclamation doit renseigner le tableau de suivi afin que celui-ci soit toujours à jour de l’état d’avancement des traitements en cours ou finalisés.

Chaque dossier afférent à une Réclamation doit être conservé et accessible à tout moment, ce quel que soit l’état d’avancement du traitement.

Toute réclamation doit être traitée conformément aux prescriptions du présent processus dans un délai maximum de deux (2) mois calendaires à compter de la date de sa réception.

En cas d’impossibilité, prévenir le Client afin que celui-ci sache que sa Réclamation est en cours de traitement de manière à éviter que sa démarche n’évolue vers un contentieux.

Une fois par an, le service réclamation fera un état des lieux des réclamations traitées afin d’en identifier la ou les causes et proposera à la Direction Générale une ou plusieurs actions correctrices à apporter afin de réduire les risques de réclamation sur un sujet donné.

Toute personne en charge de la gestion des réclamations au sein de l’entreprise a suivi une formation spécifique en vue de la bonne application du présent process.

Vente à distance

Dans le cadre de la vente à distance et sous certaines conditions, l’article L112-2-1 du Code des Assurances, prévoit l’existence d’un délai de renonciation de 14 jours. Lorsque ce droit s’applique, il convient d’adresser à THERMASSUR un courrier recommandé avec accusé de réception : « (…) En date du … j’ai adhéré au contrat … et j’ai acquitté une prime totale de … €uros. Mon numéro d’adhésion est le … . Par la présente, je souhaite mettre en oeuvre mon droit à renonciation. (…) ».